Go digital: порталу абонента ВОЛЯ - 5 років

25.11.2019

5 років тому в компанії запустили Мій кабінет – сучасний ресурс самообслуговування абонентів ВОЛЯ. Метою впровадження такого інструменту було перевести обслуговування  у digital, надати абонентам максимум можливостей для самостійного керування послугами та рахунком, завдяки чому, покращити їхній клієнтський досвід, зняти навантаження з контакт-центрів і центрів обслуговування та підвищити лояльність.

За час існування кабінету він став не тільки улюбленим ресурсом у абонентів, що підтверджено високим NPS його користувачів, але й значно вплинув на всю систему обслуговування компанії.

-       Портал самообслуговування став середовищем довіри між компанією і абонентом, тепер ми ще краще розуміємо своїх клієнтів. Для тих, хто ще тільки починає рух у digital, я б порекомендував сегментувати свою аудиторію, відповівши на запитання «хто ваш клієнт, як він себе поводить, що для нього важливо». Таким чином, ви не тільки зможете створити додаткову цінність продукту, але й поліпшите комерційні результати і показники клієнтського досвіду, - стверджує Михайло Дмитриченко, операційний директор ВОЛЯ.

Щомісяця в компанію звертається приблизно третина всієї абонентської бази і 57% вирішують свої питання виключно в digital. Це стало можливим завдяки більше ніж 300 інструментам для самообслуговування, 1000 статтям та інструкціям у розділі «Підтримка», де через зручний пошук можна знайти відповіді на запитання, віддалена технічна діагностика послуг, керування заявками, програма лояльності «Мої бонуси» і багато інших опцій, які доступні на порталі «Мій кабінет».

Сьогодні порталом користується вже 88% абонентів, у яких є інтернет ВОЛЯ і 72% усієї абонентської бази. Щомісяця сотні тисяч абонентів заходять у кабінет або його мобільний додаток My Volia та самостійно вирішують усі свої питання. Після чого, 86% з них більше не звертаються до інших служб компанії.

Інтернет-проникнення в країні на вересень 2019 року становило 71%, а 55% з тих, хто користується інтернет, виходять в мережу через смартфони. Тому компанія й надалі розвиватиме діджитальні канали обслуговування та використовуватиме цифрові технології для оптимізації бізнес-процесів, підвищення продуктивності компанії і поліпшення досвіду взаємодії з клієнтами.