Call-центр ВОЛЯ в Хмельницькому: два роки успішного розвитку сервісу

02.11.2018

Каталізатором інноваційних процесів роботи з абонентами компанії став call-центр ВОЛЯ в Хмельницькому.

Два роки тому ВОЛЯ відкрила в обласному центрі власний флагманський call-центр з метою забезпечення високих стандартів сервісу та максимально швидкого вирішення питань. Тут були впроваджені кращі практики світового ринку обслуговування. У новий call-центр компанія інвестувала понад 1 млн доларів, а також ввела програмне забезпечення від лідера індустрії.

Компанії вдалося забезпечити стабільну роботу першої лінії спілкування з абонентами, яка б не залежала від третіх сторін. Хмельницький call-центр стрімко розвивається, що дозволило поліпшити швидкість обробки абонентських звернень і підвищити їхню якість. Зараз усі вхідні дзвінки обслуговуються власними силами, а середній час очікування в черзі знизилося до 30 секунд - для телекому - це хороший результат. Два роки роботи показали, що звернення, які приймає власний call-центр, обробляються швидше і якісніше, ніж аутсорсинговий центр.

Зараз Хмельницький call-центр обслуговує понад 135 000 вхідних дзвінків на місяць. До кінця року планується вийти на 150 000. При цьому зростає якість обслуговування: все більше питань вирішується за один дзвінок абонента.

На базі Хмельницького call-центру ВОЛЯ також організувала інноваційний проект розвитку активних каналів продажів своїх послуг - телемаркетинг. Для цього були впроваджені новітні програми навчання, розроблені нові карти розмов, тренажери, тести - всі інструменти, які допомагають стати гуру продажів. Зараз тут діє служба залучення нових абонентів.

Нові завдання та збільшення обсягів послуг стали викликом для персоналу центру, який постійно поповнюється молодими амбітними співробітниками. Для них компанія відкриває нові можливості і зони розвитку. У співробітників Хмельницького центру багато успішних кейсів, десятки виконаних планів і, навіть, декілька перемог.

Зокрема, лауреатом національної премії за досягнення в індустрії контакт-центрів DzWinner, стала Заболотна Ніна - керівник Хмельницького call-центру