ВОЛЯ розвиває канали самообслуговування абонентів

14.08.2018

ВОЛЯ активно розвиває сервіси, які дозволяють абонентам самостійно отримувати потрібну інформацію або вирішувати питання, пов'язані з послугами компанії. Для зручності користувачів контакт-центру компанія запустила вдосконалений сервіс голосового меню IVR, додавши важливі нововведення і спростивши багато існуючих функції.

IVR (Interactive Voice Response) - це інтерактивне голосове меню, засноване на попередньо записаних повідомленнях.

Сервіс виконує маршрутизацію викликів всередині компанії, використовуючи інформацію, яку абонент вводить за допомогою тонального набору. Це один з найбільш важливих і затребуваних користувачами ВОЛЯ інструментів автоматичної обробки вхідних дзвінків. Він першим «зустрічає» клієнта, який телефонує на багатоканальні телефони контакт-центру. І одразу приємний сюрприз: тепер він «упізнає» всіх ідентифікованих користувачів послуг компанії, вітає по імені і на тій мові, на якій клієнтові зручніше - українській чи російській.

Завдяки адаптивній базі для програвання різного роду інформування, сервіс може надати клієнтові будь-яку інформацію без обмежень. Поради та рекомендації користувачів дозволили значно поліпшити usability. Так, наприклад, скорочено кількість пунктів голосового меню, і що особливо важливо для абонента- спрощено вихід на співробітника контакт-центру. Тепер для цього потрібно зробити максимум 3 натискання (раніше 6 разів). Істотно скоротився і час на прослуховування меню IVR, яке зараз становить менше 90 секунд проти 163 раніше.

Для того, щоб зрозуміти, чи відповідають очікуванням клієнтів ті чи інші продукти і послуги, ВОЛЯ веде безперервну оцінку якості обслуговування. Тому для зручності абонентів опитування для оцінки якості обслуговування було спрощено, а кількість запитань анкети зменшено.

Усі зазначені новації є важливим кроком для поліпшення ергономіки сервісу, удосконалення взаємодії з клієнтами та підвищення рівня обслуговування абонентів ВОЛЯ.

У планах розвитку інтерактивного голосового меню - привітання з днем народження клієнта, окреме меню для кожного типу абонентів, відправлення повідомлень клієнту за допомогою IVR і багато іншого.

Компанія ВОЛЯ надає своїм абонентам усе більше можливостей управління послугами самостійно, як через IVR, так і через інші онлайн-інструменти, такі як портал абонента «Мій кабінет» і спільнота користувачів «ВОЛЯ Клуб». На сьогодні вже більше 50% всіх звернень абонентів в компанію вирішуються через ці цифрові канали.