ВОЛЯ оперативно допомагає абонентам через twitter

29.08.2013

За данними аналітичного агенції Simply Measured, що були опубліковані на mmr.ua, тільки 10% компаній у світі, що використовують мікроблоги як канал для обслуговування, відповідають на запити користувачів протягом години. В Україні ВОЛЯ одна з небагатьох використовує переваги  twitter для оперативного зворотного зв'язку з абонентами.

ВОЛЯ запустила свій твіттер-еккаунт voliaua в грудні 2012 року в рамках розвитку каналів онлайн-обслуговування.

- Ми почали допомагати абонентам через twitter, паралельно запустивши підтримку на 27 інтернет-форумах в містах присутності ВОЛІ і через наш «Клуб любителів ТБ» на Facebook, - ділиться Олена Іконнікова, директор з обслуговування абонентів компанії ВОЛЯ. – На початку ми більше орієнтувалися на пошук відгуків про компанію на всьому twitter-просторі, і пропонували їхнім  авторам допомогу. Зараз про наш еккаунт вже добре знають, і ми більше налаштовані на прийом запитів, хоча не перестали відстежувати відгуки. При зростанні загального числа  twitter-звернень на день ми намагаємося на всі запити відповідати максимум протягом 1 години.

Сьогодні еккаунт ВОЛІ має більш як 800 передплатників. Вони можуть не тільки швидко отримати відповіді на питання щодо послуг компанії , але і першими дізнатися новини про акції, послуги та прем'єри , які з'являються тут одночасно з розміщенням на корпоративному сайті.

- Кожен абонент , згадуючи в своєму повідомленні про нашу компанію , сподівається на підтримку і оперативну допомогу з нашого боку, - розповідає Юлія Шевченко , керівник відділу з обробки письмових звернень та моніторингу соціальних медіа компанії. - І приємно відзначити , що дуже багато хто , мабуть , зазирнувши до стрічки попередніх твіттів , відразу повідомляє свій номер договору , щоби прискорити з'ясування причин. Зрозуміло , що не завжди час вирішення самого запиту залежить від швидкості нашого реагування . Якщо для цього необхідно підключення інших підрозділів , то багато що буде залежати від зовнішніх факторів ( зручного абоненту часу приходу майстра , чи відкритий доступ до устаткування в даному будинку та інш.). При цьому ми намагаємося тримати в курсі автора запиту і коротко інформуємо його про розвиток подій на особисту електронну адресу.

Звернення на еккаунт ВОЛІ на twitter обробляє спеціальна група по роботі із зверненнями в соціальні медіа, яка була створена в компанії в жовтні 2011 року. До неї входять консультанти з багаторічним досвідом роботи в колл-центрі ВОЛІ. Група працює із зверненнями в щоденному режимі з 9-00 до 21-00, без вихідних.


Пресс-релиз
Завантажити, 183 КБ